@Juliana Reche os usuários devem estar acessando algum link de sua antiga plataforma de ecommerce. Para subir um projeto na VTEX geralmente um dos itens em que o Gerente de Projetos que acompanha as etapas, seria realizar o redirecionamento 301.
O que seria isso?
Basicamente informar aos buscadores que aquela url antiga de outra plataforma, agora dentro da VTEX possui a url X.
Assim o usuário que entrasse nessa url de exemplo, seria redirecionada para alguma outra url de sua escolha. Segue essa documentação: