@Marcos Silva A VTEX tem em contrato o SLA deles para a loja online. De acordo com o seu plano, você tem um SLA especifico.
https://status.vtex.com/uptime
Para abril/2019 o SLA foi de 99.94%. Se o seu plano é maior que isso, você pode solicitar uma restituição abrindo um chamado no financeiro da VTEX.
Se você não souber o seu SLA em contrato, você pode solicitar cópia do contrato no financeiro da VTEX através de chamado.