INSATISTAÇÃO QUANTO AO SUPORTE (HELPDESK) VTEX

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Prezados,

Está complicado utilizarmos o suporte da VTEX, além da demora no atendimento (SLA) a cada "resposta" (que não há nenhum nexo, o que parece que a pessoa que respondeu nem leu a documentação informada) da VTEX o chamado é encerrado e temos que abrir outro chamado, desta forma já estou no terceiro chamado do mesmo assunto e está difícil, porque é cada interpretação que vou te contar.

Irei informar todo o histórico do assunto, que ainda não tive resposta.

Após abrir um tópico aqui na comunidade a respeito de disparo de emails transacionais com as interações dos correios, fui orientado a abrir um chamado.

Abri então o primeiro chamado, 60209, onde fui informado que o problema havia sido resolvido após vários dias da abertura do mesmo.

Acompanhei minhas interações e verifiquei que o problema não havia sido resolvido, onde tive que abrir um novo chamado que foi o 61169. Neste chamado informei 2 exemplos de pedidos ontem os disparos COM AS INTERAÇÕES DOS CORREIOS não haviam sido disparadas, tive o retorno do Rodrigo Dellacqua informando que o cliente havia recebido o e-mail de pedido faturado. Mas, o problema não é esse, e sim os disparos com as interações (movimentações da mercadoria em cada cidade ou CD) como havia comentado. Estou no terceiro chamado 61993.

O pessoal que está respondendo os chamados estão simplesmente respondendo qualquer coisa e encerrando o chamado.

Estarei replicando este problema ao ouvidora, se algum dos senhores estiverem passando por esse problema, peço que façam o mesmo.

Ter um suporte sem SLA é uma vergonha, agora orientar o suporte N1 a responder desta forma é no mínimo muita ousadia.

Sem mais.

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@Alan Abatti​ bom dia! Compartilho da mesma decepção em relação a abertura direta de ticket na Vtex. Demora no retorno, falta de qualquer prioridade, respostas vazias...

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Olá @Alan Abatti

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Boa tarde, tudo bom? Espero que sim.

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Fico muito feliz em ver nossos clientes usando os canais disponíveis, seja ele o ticket, a comunidade ou até mesmo procurando informações no Help.

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Sempre que uma crítica for construtiva estamos abertos a ouvi-la e a mudar.

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Vejo sua postagem como um aprendizado para os dois lados, e deixe-me explicar o porque.

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Durante a correria do dia, ou do final de semana, as vezes é muito difícil separar o tempo necessário para exemplificar, ou demostrar com clareza um problema enfrentado, vemos isso diariamente e também as vezes sofremos do mesmo mal.

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Dúvidas que as vezes são corriqueiras, se misturam com problemas sutis e as vezes explicados na correria, também tem uma resposta na correria.

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Durante seu chamado, você mencionou que o email de rastreamento dos correios não tinha sido enviado, aonde o título era "Falha de envio de email transacional"​. Com isso tudo leva ao Email transacional que é enviado quando o sistema recebe o código de rastreio.

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Veja quão complicado é o dia a dia do atendimento, aonde uma frase pode significar vários objetivos todos bem diferentes. Nestes casos um exemplo, que funcionou vs um que não funcionou, nos colocaria em um posição melhor de resposta.

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Agora do nosso lado, e lição aprendida é que do nosso lado as vezes mesmo que estejamos com certeza que o que foi perguntado foi respondido, um simples processo de sempre deixar a dúvida no lugar da certeza, faria com que o atendimento lhe perguntasse se realmente era isso que você estava procurando.

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Como sócio da VTEX, lhe peço desculpas e espero que entenda que o trabalho de atendimento é feito a quatro mãos e que o façamos juntos e de forma construtiva.

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Baseado nisso;

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  • definimos o SLA em 3 dias para resposta, mas sempre atuamos no menor tempo possível e sempre que tivermos a oportunidade vamos diminuir o SLA.
  • vamos dar a dúvida o seu direito lugar, vocês verão menos tickets resolvidos sem espaço a réplica ou tréplica.

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Esperamos com isso identificar esses cenários ambíguos e ter um atendimento mais assertivo.

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@Rodrigo Dellacqua​ Obrigado pelo retorno e com certeza iremos trabalhar a quatro mãos.

Vamos melhorar a qualidade da documentação e descrição dos problemas com certeza, em contrapartida espero que a documentação anexada seja avaliada antes das respostas ou fechamento do chamado.

Corrido está, e esperamos que esteja cada vez mais, mas de forma organizada. Você respondeu o chamado no domingo a tarde, assim que recebi a notificação retomei o assunto da mesma forma, a prioridade é total, nossos objetivos são os mesmos.

Quanto ao SLA, ótimo! Tenho certeza que todos ganhamos com isso.

Vamos para a prática.

Grato.

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@Alan Abatti​ só para que fechemos o assunto, se achou que a resposta foi conclusiva, se puder marcar como respondido, agradeço!