Estamos com muitos pedidos cancelados, em média 50% dos pedidos captados são cancelados (não por nós). Quero entender o motivo desses cancelamentos, os diferentes tipos de cancelamentos, aonde vejo essa informação e se consigo exportar essa informação. A maioria dos pedidos cancelados a VTEX aponta somente o motivo “Solicitado pela notificação de pagamento”, mas o que isso significa? o que podemos fazer para evitar isso?
Boa tarde, Carina!
Pelo o que você me comentou, parece que esses pedidos estão sendo barrados pelo seu antifraude. Para você ter acesso à mais informações, você pode olhar na área de transações.
Lá, você consegue encontrar toda “conversa” entre VTEX e o PCI-Gateway de pagamento.
Olá Carina,
Recomendo a leitura de nosso tópico Dúvidas Frequentes: Pagamentos com cartão não estão funcionando | Erros nas transações com cartão de crédito | Como ler os logs das transações para identificar problemas de autorização?, onde explicamos alguns cenários de logs de transação e possíveis causas para estes cancelamentos.
De forma geral, os logs de transação registram todo o processo de pagamento e, portanto, se há um erro ele estará registrado lá.
Eduardo Luciano
Field Software Engineer | VTEX
Olá, Carina, tudo bem?
O motivo do cancelamento, quando a solicitação é feita pelo próprio cliente pode ser obtida de três formas.
1- Pela API de GET Order essa informação fica disponível no campo cancelReason
2- Pelo relatório de exportação de pedidos, na planilha ele fica na coluna (BT) Cancellation Reason .
3- Através dos logs de interação do pedido.
Agora, quando o pedido é cancelado por falta de pagamento, nós apenas recebemos a informação do gateway e o processo de cancelamento é iniciado automaticamente:
No caso de cartões de crédito a notificação de pagamento pode ser principalmente por Autorização negada. Ou em casos de PIX e Boleto ocorre por falta de pagamento.
Caso ainda tenha alguma dúvida sobre o assunto, sinta-se à vontade para perguntar por aqui! 
Márcia Alves
Field Software Engineer | VTEX
1 Like
@marcia.alves uma dúvida, como eu diferencio os pedidos cancelados pelo o antifraude e quando é por falta de pagamento?
Olá, Carina!
Você precisa verificar nas transações dos pedidos, geralmente nos por falta de pagamento vai ter um log informando sobre o pagamento pendente. Quando for do antifraude também vai aparecer nos logs, geralmente informando analysisrisk denied.
Marcia, eu não tenho afinidade com logs e etc, poderia me mostrar de forma mais específica como eu posso identificar?
Olá, Carina!
Nesses casos realmente precisa verificar nas interações e transações dos pedidos mesmo, tudo bem?
Vou compartilhar com você alguns dos nossos Helps sobre esse tema:
Por que meu pedido foi cancelado?
Recusar solicitação de cancelamento do pedido
Fluxo e status de pedidos
Visualizar detalhes da transação em Pedidos
Temos também esse tópico na nossa community que pode lhe ajudar a entender os logs de transação:
2 Likes